Оздоровительный отдых: тайное должно становиться явным

Оздоровительный отдых: тайное должно становиться явным

Рынок оздоровительного и спа-отдыха настолько насыщен, что в любом регионе, даже самом отдаленном, есть несколько санаториев/пансионатов/спа-отелей/спа-центров, которые не только конкурируют между собой, но и делят одну целевую аудиторию.

В условиях высокой конкуренции огромное значение имеет не только качество предоставляемого лечения, но и качество сервиса, интерьер, изысканное питание и общий уровень обслуживания.

Одним из самых легких, недорогих и достоверных способов взглянуть на свой бизнес глазами клиентов и понять, с чем они сталкиваются, получить непредвзятую и объективную оценку является проведение аудита сервиса по методике «тайный гость».

Когда вы проанализируете полученные данные, то сможете заметно улучшить качество и уровень обслуживания за счет определения слабых мест в работе команды, усовершенствования бизнес-процессов, разработки и внедрения необходимых стандартов операционных процедур, обучения сотрудников недостающим навыкам.

Когда стоит задуматься о проведении аудита по методу «тайный гость»?

● Снижение общей выручки.
● Снижение востребованности тех или иных услуг (медицинских/спа/сервисных).
● Уменьшение числа гостей.
● Уменьшение числа постоянных гостей.
● Возросшее число жалоб и негативных отзывов о заведении.
● Качество сервиса в каждой службе различно, сервис хаотичен.

Основные слабые места, которые помогает выявить «тайный гость»:

● Неподготовленность сотрудников – незнание предоставляемых сервисных и медицинских услуг, слабые навыки презентации продукта, отсутствие профессиональных навыков коммуникации, незнание графиков работы подразделений, меню и пр.

● Несоблюдение установленных в компании стандартов сервиса (встреча и поселение гостей, подготовка номерного фонда, деловой, сервисный и спа-этикет, сервировка, время ожидания и подачи заказов, общение с гостями, соответствие состава и внешнего вида блюд заявленному в меню и пр.).

● Несоблюдение санитарных норм и правил (чистота и комфорт в общих зонах, медицинских и спа-кабинетах, санитарных комнатах и др.).

Что делаем?

Первым делом составляем техническое задание для аудитора, который будет приглашен с целью проведения проверки по методике «тайный гость».

В техническом задании указываем все службы, в которых планируется проведение аудита, также делаем акцент - на что особенно обратить внимание, приводим перечень основных жалоб гостей по каждой службе. 

Основные требования к проверке

Есть два варианта проведения проверки: 1) собственными силами с привлечением родственников/друзей/знакомых, 2) доверить работу специалисту, оказывающему данную услугу и имеющему успешный опыт ее проведения в санаторно-курортной отрасли. 

Важное условие - внезапность. Следует осуществлять проверку не только в часы пик, но и в моменты затишья, когда сотрудники работают вполсилы. Необходимо понимать, что в зависимости от ценовой категории санаторно-курортного заведения и его позиционирования, а также внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи.

Для объекта 2-3* важно поставить акцент на проверке основных стандартов. Для санаториев высокого уровня на первый план выходит не скорость оказания услуг, а объем удовольствия и впечатлений, полученных от их посещения и общения с персоналом (ведь именно в премиальных заведениях сотрудники могут проявлять гибкость в отношении стандартных операций, чтобы найти подход к гостю).

По результатам проверки готовится отчет, который может быть оформлен в виде анкеты или в форме таблицы, где специалист выставляет оценки по 5-балльной шкале и делится личными наблюдениями в поле «Комментарий». Важно, чтобы комментарии были подробными, с описанием причин, по которым поставлена низкая или высокая оценка.

Тайный гость для санатория/пансионата/спа-отеля – отличное решение для проведения регулярной оценки и контроля качества оказываемых услуг, которое при небольших финансовых затратах позволяет:

● получить актуальные данные и увидеть проблемные места в работе и бизнес-процессах;
● выявить точки роста и развития;
● повысить возвратность и лояльность гостей;
● повысить эффективность работы персонала;
● подобрать правильные программы обучения, развития и мотивации сотрудников и заметно опередить конкурентов в качестве предоставляемого сервиса.

При проведении аудита качества сервиса собственными силами рекомендую составить чек-лист проверки, в котором необходимо отразить следующие параметры оценки:

● внешняя атрибутика, состояние помещений и степень износа номерного фонда (оборудование, мебель, техника, текстиль и т.д.);

● чистота номеров, общественных зон, медицинских и спа-кабинетов;

● уровень оснащенности всех кабинетов;

● инфраструктура (достаточность, функциональность);

● эргономичность и навигация;

● дополнительные услуги для гостей;

● качество питания, соблюдение санитарных норм и правил, ассортимент блюд в точках питания;

● качество проведения культурно-досуговых и спортивных мероприятий;

● качество оказания услуг аутсорсинговыми организациями (экскурсии, прокат, анимация, салон красоты и др.);

● оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждое подразделение, имеющее контакт с гостем);

● компетенции сотрудников в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности;

● эмоциональная составляющая (общее ощущение от пребывания в санаторно-курортном учреждении).

Кому поручить?

Себе или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли.

Сроки реализации

1. 2-4 дня (разные смены специалистов на идентичных процедурах и услугах) на проведение аудита;

2. 1-2 недели на разработку плана мероприятий для всех служб и назначение ответственных;

3. 3 месяца на выполнение плана мероприятий и внесение позитивных изменений.

Результат

Без больших затрат вы увидите свой сервис глазами клиента, усовершенствуете бизнес-процессы и стандарты оказания услуг, улучшите финансовый результат, повысите уровень удовлетворенности и возвратности клиентов, обеспечивая всем гостям сервис одинаково высокого качества.

Автор: Юлия Иванова - специалист-практик по созданию сервисных стратегий, бизнес-тренер, HR в HoReCa. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели), из них 8 лет в санаторно-курортных объектах.
http://www.uliaivanova.ru/, @Julia_hospitality

Поделиться

Все статьи